Grâce aux nouveaux outils Big Data & Analytics, les entreprises peuvent désormais mieux comprendre et interagir de manière plus ciblée avec une communauté de consommateurs de plus en plus informée et exigeante.
« Customer Centricity »
Pour rester au plus près des besoins de leurs clients, les entreprises développent une approche customer centric, c’est-à-dire centrée sur le client.
Le consommateur est donc placé au centre du projet, depuis le développement du produit en passant par toutes les étapes de son parcours client. Il devient une véritable source d’inspiration pour les entreprises dans la conception, la diffusion et l’amélioration continue du produit ou du service.
Des consommateurs plus sophistiqués
Pour beaucoup de personnes, Internet et les réseaux sociaux ont introduit plus de transparence dans les échanges, ce qui a profondément modifié le comportement des consommateurs vis-à-vis de l’achat de produits et de services. Grâce notamment aux comparateurs, aux réseaux sociaux et aux forums, il est devenu assez facile de recueillir et de partager des informations et des avis avant de se décider à acheter.
Ces consommateurs 2.0 sont mieux informés, plus malins et toujours plus connectés. Ils peuvent devenir un véritable relais pour les entreprises afin de concevoir et promouvoir leurs produits. Par conséquent, celles-ci essayent de plus en plus de fédérer et animer leur communauté de consommateurs.
En effet, des études récentes démontrent d’ailleurs l’influence déterminante du réseau social dans les comportements d’achats, en soulignant que 78% des interrogés déclarent éviter un fournisseur avec lequel l’un des membres de son cercle familial ou social a eu une mauvaise expérience.
De nouvelles possibilités d’interaction
Les entreprises ont donc intérêt de se doter de nouveaux outils permettant de segmenter leur clientèle et de cartographier les réseaux de communication. Cela peut leur permettre d’identifier les leaders d’opinions, d’interagir de manière ciblée avec des consommateurs choisis qui diffuseront une image positive du produit ou du service. De plus, le Big Data et les Analytics facilitent la segmentation de la clientèle.
Les entreprises doivent également pouvoir suivre l’expérience et la satisfaction client pour identifier rapidement les points d’accroche et les axes d’amélioration. Des outils comme les Web-Analytics permettent de suivre en temps réel et d’élaborer des simulations sur de larges échantillons pour mettre en place des démarches d’amélioration continue en fonction de l’expérience client.
À l’heure du multicanal et du consommateur » intelligent « , les e-commerçants disposent de tous les outils dont ils ont besoin pour récolter le maximum d’informations afin de personnaliser la relation client sur l’ensemble des points de contacts, et offrir une expérience fluide et individualisée. À eux, désormais, de mettre à profit ces technologies pour déployer une stratégie marketing réellement orientée client, et non plus produit. Sous peine de se laisser très vite distancer par la concurrence (au mieux) ou de disparaître.
Pour résumer, les 4 critères fondamentaux pour être une « customer centric organisation » sont : l’interaction avec le client, l’impact du client sur la stratégie de l’entreprise, l’engagement des employés de l’entreprise et une ligne de conduite pro-active.
De nos jours, il est fondamental pour une entreprise d’écouter les retours de ses clients afin d’élaborer des plateformes et des services « sur mesure ». De plus, l’univers du web et des réseaux sociaux permet cette proximité qui était impossible auparavant. C’est pourquoi il ne faut pas négliger ces opportunités qui peuvent apporter des perspectives de croissance très intéressantes.
Blue Sparkle l’a bien compris et c’est pourquoi nous pratiquons cette approche customer centric au quotidien dans la gestion des projets de nos clients.
