La Voix du Client
S’engager dans une démarche d’amélioration de la satisfaction client.
« La meilleure des publicités est un client satisfait » Bill Gates
MODULE 1
Mettre en place une démarche d’amélioration de la satisfaction client
MODULE 2
S’engager dans un processus d’amélioration de l’expérience client
La méthodologie Blue Sparkle
Identification des moments de vérité client
Réduction des "pain points" clients
Création de Wow Moments
Customer Experience Design Thinking
Création d’une culture client
Transformation des processus et transformation du service client en centre de profit
La place du Client
Lorsqu’il organise une réunion, Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon, laisse souvent une chaise vide : la place du client. Les managers doivent s’adresser à leur dirigeant ET au consommateur final. Et vous ? Quelle place accordez– vous à vos clients au sein de votre entreprise ?
Les questions les plus fréquentes que se posent les managers
- Comment réduire les plaintes clients ? 60%
- Comment impliquer nos collaborateurs dans l’amélioration de la satisfaction client ? 80%
- Comment créer une culture client ? 70%
- Qu’attendent de nous nos clients ? 70%
- Quels indicateurs Satisfaction Client choisir ? 60%
Saviez-vous que 76% des consommateurs ont vécu leur pire expérience client cette année ou l’année dernière ?
Et que 55% d’entre eux ne se rappellent plus d’une bonne expérience vécue ?
%
de baisse des dépenses, l’année où le consommateur a vécu une mauvaise expérience
%
arrêtent de recommander la marque
%
des clients deviennent très négatifs et agressifs vis-à-vis de l’entreprise
%
commencent à regarder ce que font les concurrents
Source: The Global CX Wakeup Call, 2014
Pourquoi travailler avec Blue Sparkle ?
Blue Sparkle met à votre service son expertise “customer centric” pour vous permettre de construire une véritable expérience avec vos clients : Le signe distinctif de votre entreprise dans un univers ultra compétitif.
L’amélioration de la satisfaction client nécessite :
♦ d’instituer au sein de votre entreprise une culture client
♦ d’organiser vos processus autour de la satisfaction client
Ainsi, s’engager dans une démarche d’amélioration de la satisfaction client, c’est prendre le cap d’une transformation stratégique de votre entreprise. Et, l’implication de l’équipe dirigeante auprès des équipes opérationnelles tout au long de ce projet de transformation, est le fondement de votre réussite.
Faisons connaissance
Pour en savoir plus sur notre méthodologie « La Voix du Client »